“物业+养老”服务规范

 

 

目 次

 

前言

 

1 范围

 

2 规范性引用文件

 

3 术语和定义

 

4 总体要求

 

5 服务项目及要求

 

6 服务商管理

 

7 服务流程

 

8 服务评价与改进

 

 

前言

 

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准文件的结构和起草规则》的规定起草。

 

本文件由泸州市民政局、泸州市住房和城乡建设局提出并归口。

 

本文件起草单位：泸州市民政局、泸州市住房和城乡建设局、北京君纶信息咨询有限公司

 

本文件主要起草人：卓彬、王杰、张小平、孙小伟、赖忠贵、刘通、贾云竹、喻声援

 

 

1 范围

 

本文件规定了“物业+养老”服务的术语和定义、总体要求、服务项目及要求、服务商管理，服务流程和服务评价与改进。

 

本文件适用于泸州市行政区域内物业服务人开展的居家和社区养老服务。

 

 

2 规范性引用文件

 

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

 

GB 15630 消防安全标志设置要求

 

GB/T 10001.9 公共信息图形符号

 

GB/T 17242 投诉处理指南

 

GB/T 19095 生活垃圾分类标志

 

GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范

 

GB 38600 养老机构服务安全基本规范

 

GB 50016 建筑设计防火规范

 

GB 50763 无障碍设计规范

 

GB 50867 养老设施建筑设计规范

 

MZ/T 171 养老机构生活照料服务规范

 

 

3 术语和定义

 

下列术语和定义适用于本文件。

 

3.1

 

“物业+养老”服务 service on property management + senior care

 

业主通过选聘物业服务人，由业主和物业服务人按照物业服务合同与养老服务合同约定，对房屋或场地及配套的设施设备进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序，（@养老运营小伙伴）及为老年人提供居家和社区养老服务。

 

3.2

 

“物业+养老”服务人 property management + senior care service institutions

 

依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同与养老服务合同，从事物业管理和养老服务相关活动的物业管理企业或其他管理人。

 

 

4 总体要求

 

4.1  物业服务人应依法设立、具有独立法人资格，依据物业服务合同从事物业管理活动。

 

4.2  物业服务人或第三方服务商等在为居家老年人和社区老年人提供养老服务时须应具备相应资格。

 

4.3 住宅小区养老服务设施应具有以下有效运营条件：

 

a) 房产证明或租赁合同；

 

b) 设施所在建筑物符合相关安全规范，如有效期内的消防、电气设备安全检测报告等；

 

c) 业主委员会与物业服务人或第三方服务商签订的有关协议。没有成立业主委员会的小区，由社区与物业服务人或第三方服务商签订有关协议；小区成立业主委员会后，协议自行终止，由业主委员会选择续签协议或者更换服务商。

 

4.4 物业服务人开展养老服务时，应配备与提供的养老服务项目相适用的管理人员和服务人员。养老服务人员应符合以下要求：

 

a) 社区和居家养老服务负责人应有相应培训合格证书；

 

b) 专业技术人员应具备与岗位相适应的专业技术职务任职资格或职业资格，特种设备管理人员具备相应的资质；

 

c) 养老服务从业人员应经培训合格后上岗，且具备相应的知识和技能，掌握与老年人沟通的技巧、安全保护及应急处置方法。

 

4.5 物业服务人提供的养老服务设施，建筑面积一般不宜小于150平方米，满足以下要求：

 

a) 供老年人使用的房间不应设置在地下室及半地下室，可按程序设置在符合条件的架空层等公共空间，二层及二层以上社区养老服务设施建筑应设无障碍电梯；

 

b) 社区养老服务设施建筑的耐火等级不应低于 2 级，其疏散距离及宽度应符合相关建筑设计防火疏散要求；

 

c) 符合房屋消防安全标准；

 

d) 应配备必要的防汛、防火、防疫等应急救援物资；

 

e) 建筑装饰装修工程所用材料应符合国家有关建筑装饰装修材料有害物质限量标准的规定，品种规格和质量应符合设计要求和国家现行标准规定，室内装修卫生、环保。

 

4.6 社区养老服务空间配置应符合以下要求：

 

a) 社区养老服务用房分为生活用房、公共活动用房和服务用房三类，可依据服务需要设置休息室、公共卫生间、公共餐厅（备餐间）、活动空间、办公室（值班室）等功能区。在满足使用功能的前提下，生活用房、公共活动用房和服务用房可合并使用；

 

b) 老年人休息室、卫生间、活动空间应设置紧急呼叫装置或为老年人配备可穿戴紧急呼叫设备；社区养老服务空间主要出入口、走廊、日间照料室、卫生间设施等应进行无障碍设计，并应符合现行国家标准《无障碍设计规范》GB 50763的规定；

 

c) 社区养老服务空间应在各出入口、楼道、活动空间、值班室、配餐空间等公共场所安装视频监控设施；

 

d) 社区养老服务场所标识标志的设置和使用应符合GB 2894、GB/T 10001.1、GB/T 10001.9的相关要求，消防安全标志的设置应符合GB 15630 的相关要求，疏散平面图应符合GB/T 25894的相关要求。生活垃圾分类标志的设计和设置应符合GB/T 19095中的规定。

 

4.7 物业服务人应与服务对象签订服务协议，明确约定服务组织、服务人员和服务对象三方的责任和义务，应与服务对象或其监护人签订书面服务合同（协议）。

 

4.8 物业服务人应制定提供养老服务相关的安全管理制度与应急处置预案，建立防范风险的机制和措施，并定期对应急预案进行演练。

 

4.9 物业服务人及服务人员应保护服务对象个人隐私信息，不应向他人泄露服务对象相关信息。

 

4.10 物业服务人宜建立信息管理系统。

 

 

5 服务项目及要求

 

5.1 服务项目

 

服务项目主要包括以下内容：

 

5.1.1  生活照料

 

5.1.2  助餐服务

 

5.1.3  助洁服务

 

5.1.4  助浴服务

 

5.1.5  助急服务

 

5.1.6  助购服务

 

5.1.7  助医服务

 

5.1.8  文化娱乐服务

 

5.1.9  精神慰藉服务

 

5.1.10  适老化改造

 

5.1.11  呼叫服务

 

5.1.12  巡视探访

 

5.2 服务要求

 

5.2.1生活照料

 

5.1.1.1  生活照料服务包括但不限于：协助或照顾失能半失能老年人饮食、起居、清洁卫生、排泄及体位转移等日常生活的活动。

 

5.1.1.2　应建立评估及服务风险防控制度，服务安全应符合 GB 38600 的相关要求，服务质量应符合 GB/T 35796 的相关要求。

 

5.1.1.3　老年人需要使用保护性约束用具时，应提前告知家属，并签署知情同意书。示例：约束带、约束手套、约束椅。

 

5.1.1.4　提供生活照料服务前，养老服务人员应准备服务用品，检查一次性卫生护理用品包装的完整性及有效期限，并按七步洗手法清洁双手。

 

5.1.1.5　服务过程中，养老服务人员应与老年人保持有效沟通，了解老年人身体及精神状况，选择适宜的操作方法，动作应规范，不应有拖、拉、拽等现象。接触被老年人血液、体液、分泌物、排泄物等污染的物品前，应戴手套。服务完成后清洁双手，对服务用具进行清洗或消毒。

 

5.1.1.6　应密切关注老年人的状况，（@养老运营小伙伴）发现异常立即停止操作，及时报告并采取相应的措施。

 

5.1.17　生活照料服务记录应定期归档，保存时间不应少于 3 年。

 

5.1.2　助餐服务

 

5.1.2.1　助餐服务包括但不限于：基本膳食服务，营养配餐，集中就餐，送餐和入户助餐等。

 

5.1.2.2　助餐服务组织应依法办理食品加工和流通许可手续。

 

5.1.2.3　应制定助餐服务管理制度、操作流程、质量标准、卫生要求、安防措施等。

 

5.1.2.4　基本膳食服务应明确食材、加工方式、营养配比等要求。

 

5.1.2.5　集中送餐应符合卫生部《餐饮行业卫生规范》相关要求。

 

5.1.2.6　送餐服务应明确食品包装、途中安全、时限等要求。

 

5.1.3　助洁服务

 

5.1.3.1　助洁服务包括但不限于：家居保洁、衣物清洗、老年专用设施清洁等内容。

 

5.1.3.2　助洁服务组织应提供并维护相应的基础设施。

 

5.1.3.3　入户服务应为老年人提供服务所需的工具和设备（如吸尘器、抹布、玻璃清洗器具等）。

 

5.1.3.4　服务后应及时对清洁工具、设备、洗涤设备等进行清洁、消毒。

 

5.1.4　助浴服务

 

5.1.4.1　助浴服务包括但不限于：场所洗浴、入户助浴、重度及完全失能老年人擦浴等。

 

5.1.4.2　助浴场所应符合建设、安全、环保及卫生部《沐浴场所卫生规范》要求。

 

5.1.4.3　场所助浴浴室宜配置淋浴器、恒温设备、排气扇、防滑沐浴椅（凳）、防滑地垫、置物柜等。

 

5.1.4.4　宜根据服务项目的需求配置洗浴辅助器具，包括洗头器、沐浴带等。地面应防滑、不积水。

 

5.1.4.5　应掌握轻度及中度失能老年人助浴操作流程及规范。

 

5.1.4.6　应掌握重度及完全失能老年人擦浴操作流程及规范。

 

5.1.5　助急服务

 

5.1.5.1　助急服务包括但不限于：协助医疗急救、生活应急、老年人走失等。

 

5.1.5.2　应就近建立医疗急救绿色通道。

 

5.1.5.3　应配备生活应急服务人员。

 

5.1.5.4　医疗助急人员应掌握基本的急救、消防、治安防范等知识，并能熟练操作。

 

5.1.5.5　应建立助急专用呼叫系统，配备相应设施设备。

 

5.1.6　助购服务

 

5.1.6.1　助购服务包括但不限于：为老人代购物品或陪同购物。

 

5.1.6.2　根据老年人需求，协助或帮助老人购买日常生活用品。

 

5.1.6.3　代购物品应严格按照委托计划执行，应遵循“需要购物、愿意购物”的原则，避免次数过多，购买价格较高商品须征得老年人同意、不宜帮老年人代购贵重物品，不得强迫老年人购物，不以老年人或任何名义赊账购物，不代购成药或酒类。

 

5.1.6.4　代购服务时应保存收费凭据，如购物小票、收据等，应与老年人当面清点钱物、证件、单据等。

 

5.1.6.5　陪同购物时，应讲明停留时间及注意事项，到距离较近商店购物，随时注意老年人身体状况及行动安全，不宜在外逗留时间过长，应代老年人提物，可为老年人提供购物参考让其自行决定购物与否。

 

5.1.6.6　做好购物记录。

 

5.1.6.7　如商店出售假冒伪劣和质次价高的商品，应有义务帮助老年人维护合法权益。

 

5.1.7　助医服务

 

5.1.7.1　助医服务包括但不限于：老年慢病照护服务、健康管理、出院延续照护服务等协助医疗服务的非医疗行为。

 

5.1.7.2　服务人员应接受老年医学基础知识和助医服务技能培训，并通过培训考试，取得合格成绩，掌握用药照护服务等所需技能。

 

5.1.7.3　健康教育、养生指导，并指导或定期检测老年人慢性疾病相关指标。

 

5.1.7.4　协助赡养人或监护人配送老年人就医。代办预约挂号、住院等手续；陪护检查、治疗和取药、代为配药、喂药等。

 

5.1.7.5　协助执行出院医嘱，进行生活能力恢复与照护服务。

 

5.1.7.6　助医服务使用的设备、器材、器具等的质量应符合国家相应标准。

 

5.1.7.7　在老年人出现突发医疗事件时，及时与120、医院或亲属联系，必要时，协助陪同急诊。

 

5.1.8　文化娱乐服务

 

5.1.8.1　文化娱乐服务包括但不限于：开展文化娱乐、教育学习、体育健身、社区文化活动等。

 

5.1.8.2　应与老年大学及社会志愿者合作，开展多样化的老年社区教育活动。

 

5.1.8.3　应对需要心理/精神支持服务的老年人定期评估，及时发现心理问题，采取科学的处理措施，并做好相关处置记录。

 

5.1.9　精神慰藉服务

 

5.1.9.1　精神慰藉服务包括但不限于：情绪疏导、心理支持和危机干预等。

 

5.1.9.2　服务人员应在日常交流中主动了解和掌握老年人的心理和精神状况，发现异常应及时与老年人沟通了解并告知监护人。

 

5.1.9.3　必要时应由专业人员对老年人的情绪、心理、认知水平、行为等进行综合评估，制定心理/精神支持服务的目标、措施和计划。

 

5.1.10　适老化改造

 

5.1.10.1　适老化改造服务包括但不限于：公共空间、居家适老化改造等。

 

5.1.10.2　应对小区公共空间进行适老化改造，提升老年人出行、活动的便利安全性。

 

5.1.10.3　应在小区内开展居家适老化改造的科普宣传活动，提升适老化改造的意识，为老年人营造安全的居家生活环境。

 

5.1.10.4　如需居家适老化改造家庭，应对居家环境及老年人能力进行综合评估，制定个性化的适老化改造方案，选用安全经济的适老化产品。

 

5.1.11　呼叫服务

 

5.1.11.1　呼叫服务包括但不限于：老年人招请，分检派送诉求，回访，询访等。

 

5.1.11.2　老年人招请，包括应答诉求、记录诉求、解答诉求等。老年人电话接入后，系统应自动弹出老年人信息，客服代表向老年人确认服务信息，根据老年人所提供的相关信息在系统中生成服务订单。

 

5.1.11.3　分检派送诉求，包括生成派工单、通知服务单位等。系统自动给服务单位负责人发送短信，服务单位负责人在收到短信3分钟内予以回复，如3分钟内未回复，客服代表应打电话通知其他服务单位负责人；派单确认后应要求服务单位立即与老年人联系并提供服务。

 

5.1.11.4　服务完成。服务人员完成服务后，应要求老年人在服务报告上签署意见，向客服人员报完工。

 

5.1.11.5　服务回访。服务回访要求包括但不限于：

 

——招请电话来电10分钟内回访老年人，保证服务人员及时与老年人联系；

 

——监控根据系统显示的完工记录，对老年人进行回访，跟踪和监督服务情况；

 

——在报完工24小时回访老年人，了解老年人满意度；

 

——对招请后24小时未报完成订单的服务人员，应了解服务人员未完工原因，了解服务；

 

——人员在服务过程中的困难，并协助服务人员跟进。

 

5.1.11.6　回访总结。回访人员完成服务回访后应出具回访报告，并报上级领导。

 

5.1.12　巡视探访

 

5.1.12.1　巡视探访包括但不限于：电话问候、上门巡访等多种形式。

 

5.1.12.2　开展居家养老巡视探访服务，应根据老年人身体和精神状况分为普遍巡访和重点巡访。

 

5.1.12.3　应根据巡访对象的实际情况，对老年人的健康状况、精神状态、安全情况、卫生环境、居住环境等方面进行询问、提醒和评估，并对重点情况进行记录、汇总和处理（@养老运营小伙伴）。

 

 

6　服务商管理

 

6.1　资格标准

 

6.1.1　服务商指 在“物业+养老”服务体系中，参与提供养老服务的物业服务人或第三方服务商。

 

6.1.2　服务内容包括运营管理、设施提供、餐饮服务、医疗保健、家政服务及其他可能涉及的养老服务。

 

6.1.3　服务商应是按照中华人民共和国有关法律法规在国内设立的企业，具备国家监管机构核准的营业执照、税务登记证、组织机构代码证及法人身份证，并根据实际情况缴纳服务保证金。

 

6.1.4　服务商应具备相应服务资格，具有良好的经营业绩和银行资信状况，遵守国家法律法规。

 

6.2　资格查验

 

6.2.1　服务商应在资格查验通过后方可签订服务协议开展服务。

 

6.2.2　业委会需对服务商进行背景调查，对符合条件的签署养老服务协议。没有成立业委会的小区，由社区对服务商进行背景考察，符合条件的签署养老服务协议；小区成立业委会后，协议自行终止，由业委会选择续签协议或者更换服务商。

 

6.3　风险管理

 

6.3.1　服务商应按照服务协议规定的地域范围和服务内容开展服务，遵守法律法规要求，保证服务质量。

 

6.3.2　服务商违反国家法律、法规提供虚假申请材料，企业发生重大变故，或造成其他经济损失和不良影响，业委会有权解除服务协议。没有成立业委会的小区，社区有权解除服务协议。

 

6.3.3　服务商若因服务质量原因遭到投诉，经核实后，社区有权根据有关规定进行处理。

 

6.3.4　服务商因自身原因主动终止服务协议，应经双方协商后处理。

 

 

7　服务流程

 

7.1　接待

 

7.1.1　应按承诺的时间、地点提供服务。

 

7.1.2　应根据老年人的服务诉求匹配相应服务。

 

7.1.3　向老年人及其家属等详细介绍服务项目、服务流程、收费标准等事项。

 

7.1.4　应协助老年人了解服务场所环境。

 

7.1.5　填写服务申请表或签署服务协议/合同。

 

7.2　评估

 

7.2.1　评估方式主要包括上门评估和服务场所评估。

 

7.2.2　应根据需求对老年人身体状况、家庭情况、居家环境等开展评估。

 

7.2.3　评估队伍宜由机构管理人员、服务人员、社工、护士等人员共同构成。

 

7.3　制定服务计划

 

7.3.1　应依据服务对象的评估结果、服务需求、身体状况变化，确定并调整服务项目和内容，制定并调整服务计划。

 

7.3.2　服务计划包括但不限于以下内容：

 

7.3.2.1　服务内容、服务方式、服务时间和服务频次；

 

7.3.2.2　服务流程及规范要求；

 

7.3.2.3　服务人员配置、设施设备及工具；

 

7.3.2.4　其他注意事项及特殊情况处理。

 

7.4　服务协议签订

 

7.4.1　应与服务对象签订书面服务协议。

 

7.4.2　协议中应明确服务企业和服务对象的基本情况、服务方式、服务内容、时间、地址、服务质量、服务费用、支付方式、双方权利义务，合同变更与终止的条件、违约责任等内容。

 

7.4.3　服务协议签约率应达到100%。

 

7.5　服务实施

 

7.5.1　服务企业应根据服务合同确定的服务内容安排服务人员。

 

7.5.2　上门服务时，服务人员应出示派工单，亮出胸卡，征得服务对象或监护人允许后按服务协议开展服务。

 

7.5.3　服务前应了解服务对象身体状况，必要时对服务对象的血压、脉搏等生命体征进行测量并做好记录。

 

7.5.4　服务人员在服务过程中不应重复使用一次性用品，可重复使用的用品应符合清洁消毒要求。

 

7.5.5　服务过程中，服务人员应进行服务质量的自我检查，发现问题及时纠正，对未达到质量要求的，应做好质量改进和服务补救工作，做好服务过程中的相关记录。

 

7.5.6　服务完成后，服务人员应清洁现场并请服务对象或监护人对服务完成情况进行确认签字。

 

7.5.7　管理人员应定期对提供的服务进行监督检查，对未达到质量要求的，应做好质量改进和服务补救工作。如有重大影响，应对服务提供者做出相应的处理。

 

7.6　资料归档

 

7.6.1　服务企业应将服务对象的相关资料进行归档。

 

7.6.2　应按提供的服务方式、服务项目、服务对象、居家区域等分类存放服务对象的档案，便于管理。

 

 

8　服务评价与改进

 

8.1　评价

 

8.1.1　评价主体

 

评价主体包括但不限于：

 

——服务组织自我评价；

 

——服务对象评价；

 

——第三方评价；

 

8.1.2　评价依据

 

 评价应遵循的依据包括但不限于：

 

——国家相关法律法规；

 

——相关的国家、行业和地方标准；

 

——本服务企业的经营宗旨、目标、各项管理制度、服务规范；

 

8.1.3　评价指标

 

评价指标要求包括但不限于：

 

——与服务对象合同签约率应达 100%；

 

——老年人档案、服务档案建档率应达 100%；

 

——老年人及家属/监护人满意度≥90%；

 

——服务时间准确率和服务项目完成率应达 100%；

 

——服务记录合格率应≥90%；

 

——有个人服务预案，内容应至少包含计划、工作流程、服务规范等；

 

——定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）；

 

——有效投诉结案率 100%。

 

8.1.4　评价方法

 

评价方法包括但不限于：

 

——以上门、电话、信件和网络等形式进行意见征询；

 

——实地察看；

 

——检查考核。

 

8.1.5　评价程序

 

评价程序包括但不限于：

 

——制定评价计划；

 

——成立评价小组；

 

——评价准备；

 

——评价实施；

 

——编写评价报告和不合格报告；

 

——评价结果处置。

 

 

8.2　持续改进

 

8.2.1　服务组织应根据评价结果，对不符合标准要求的项目制定纠正或预防措施，并跟踪实施和及时改进，不断提高服务质量。

 

8.2.2　在服务过程中随时收集有关不合格信息，分析不合格原因，制定纠正措施，对过程或管理进行调整，避免不合格再发生。

 

 

8.3　监督与投诉

 

物业服务人或第三方服务商应主动接受社会监督，对外公布社会监督和投诉电话、投诉方法、投诉流程，建立服务质量投诉及纠纷、反馈机制。街道办事处（乡镇人民政府）负责对物业服务人或第三方服务商养老服务的指导和监督，区县住房城乡建设局负责对物业服务人物业服务的行业监督，区县民政局负责对物业服务人或第三方服务商养老服务的行业监督。

 

来源：泸州市民政局

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